Một trong những cách để tăng khả năng chốt đót hơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng thì đó chính là sử dụng Chatbot tự động. Vậy Chatbot là gì? Việc sử dụng sẽ hỗ trợ bạn ra sao? Thiết lập Chatbot như thế nào?
Chatbot là gì?
Chatbot là một robot tự động trả lời những tin nhắn của khách hàng trên Facebook, website, là một phần mềm máy tính giúp tương tác / nói chuyện với từng khách hàng TỰ ĐỘNG, 24/7.
Chatbot Messenger là phần mềm được kết nối với Facebook Messenger, giúp hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thực hiện tự động.
Chatbot là một công cụ có thể giao tiếp, tương tác với con người thông qua trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn. Trong hầu hết các trường hợp thì chatbot được sử dụng qua ứng dụng nhắn tin để nói chuyện với con người.
Chatbot có thể sử dụng như một công cụ hiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Trên thực tế, chatbot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với chatbot các doanh nghiệp sẽ không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống.
- Chat dịch ra tiếng Việt là tin nhắn.
- Bot là một con rô bốt.
Chatbot là một con rô bốt giúp bạn trả lời những tin nhắn của khách hàng một cách tự động theo kịch bản mà bạn đã cài đặt sẵn.
Chatbot thường được sử dụng trên Facebook Messenger để phục vụ công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Ai nên dùng chatbot?
Có thể nói, chatbot không chỉ hữu ích với những doanh nghiệp đã biết về chatbot và đã sử dụng hiệu quả mà còn phù hợp với hầu hết các doanh nghiệp. Cụ thể, một số doanh nghiệp kinh doanh ở các ngành nghề sau:
– Kinh doanh lĩnh vực F&B (Thức ăn và đồ uống):
Đối với những doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh chuyên về lĩnh vực thức ăn và đồ uống. Chatbot là công cụ vô cùng hiệu quả, bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu mỗi ngày và khách hàng luôn cần biết các món mới, vậy làm sao để bạn giới thiệu đến khách hàng nhanh chóng nhất trong khi bài post trên Fanpage ngày càng bị Facebook bóp lượng khách hàng tiếp cận? Hãy để chatbot giúp bạn gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng cũ qua messenger giúp khách hàng của bạn có thể cập nhật ngay món ăn, đồ uống mới và đặt hàng hoặc đến cửa hàng ngay.
Vậy, doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh quán ăn, nhà hàng, quán cà phê, trà sữa,… cũng như những đơn vị kinh doanh online các mặt hàng như nước ép trái cây, đồ ăn vặt,… đều nên sử dụng chatbot để hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động bán hàng, marketing.
– Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp:
Các đơn vị như spa, thẩm mỹ viện, hair salon, nail,… hiện có lượng khách hàng cũ khá lớn. Nhưng lại ít chương trình remarketing hiệu quả, khiến doanh nghiệp lúc nào cũng chạy theo bài toán tìm kiếm khách hàng mới, đổ vào các chiến dịch marketing kéo khách hàng mới.
Nhưng có bao giờ bạn thống kê xem, có bao nhiêu khách hàng từ quảng cáo (Facebook ads, Google ads,…) inbox fanpage nhưng không sử dụng dịch vụ. Vậy là doanh nghiệp đã bỏ qua khách hàng đó dù đã tốn nhiều chi phí để có được khách hàng quan tâm.
Chatbot và ứng dụng
Và liệu các quảng cáo Remarketing hiện tại của bạn có tiếp cận lại họ qua inbox hay bạn inbox thủ công lại từng khách hàng đó, nếu lượng khách lên đến hàng ngàn thì điều đó có hiệu quả?
Hay bạn chỉ nghĩ cái lợi trước mắt rằng đỡ tốn chi phí mà tận dụng nhân sự sẵn có để inbox thủ công từng khách hàng?
Thực sự đây không phải là giải pháp thông minh và hiệu quả, khi bạn đã có chatbot gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng cũ. Việc của nhân viên là hãy dành thời gian để tư vấn khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng chứ không phải dành thời gian để inbox từng khách hàng trong số hàng trăm, hàng ngàn khách khách không phân loại như vậy.
– Kinh doanh lĩnh vực thời trang:
Lĩnh vực kinh doanh thời trang như quần áo, trang sức, phụ kiện, giày dép,… có thể sử dụng chatbot để:
- Giới thiệu bộ sưu tập mới, sản phẩm mới đến khách hàng cũ tự động qua tin nhắn messenger
- Gửi thông tin chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng cũ và khách hàng đã inbox nhưng chưa mua hàng
- Trả lời tin nhắn khách hàng tự động 24/7, đặc biệt vào các khung giờ mà nhân viên tư vấn không làm việc
– Kinh doanh lĩnh vực giáo dục – đào tạo:
Các trung tâm ngoại ngữ có thể sử dụng chatbot để:
- Gửi thông tin chương trình ưu đãi khóa học cho học viên cũ hoặc các học viên đã inbox Fanpage nhưng chưa đăng ký học
- Gửi khóa học mới cho học viên cũ hoặc học viên đã inbox Fanpage nhưng chưa đăng ký học
- Trả lời tin nhắn tự động 24/7, đặc biệt vào các khung giờ mà nhân viên tư vấn không làm việc
- Ngoài các đơn vị kinh doanh những lĩnh vực trên, thì đơn vị bán hàng Online trên Fanpage sở hữu lượng khách hàng lớn cũng sử dụng chatbot giúp tối ưu hoạt động bán hàng, marketing một cách hiệu quả nhất.
- Hiện nay, nhiều đơn vị sử dụng chatbot nhưng phần lớn chỉ áp dụng những tính năng cơ bản, chưa tận dụng hết những ưu điểm của chatbot.
Lợi ích của chatbot là gì?
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn, cụ thể như sau:
1. Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Chatbot là gì?
2. Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
3. Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
4. Giải quyết các trường hợp hỗ trợ
Chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết những vấn đề gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nhưng không phải vấn đề nào nó cũng có thể trả lời. Bạn cần phải thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới thường xuyên. Nếu là một chatbot thông minh có khả năng tự học thì với một vấn đề mới nó cũng không thể giải quyết. Do đó, bạn không nên quá phụ thuộc vào công cụ này.
Lập trình chatbot với quy trình 5 bước
1. Khảo sát và xây dựng Chatbot
Khảo sát là bước đầu để xác định chatbot phục vụ cho đối tượng khách hàng là những ai. Bạn nên có một khảo sát về độ tuổi, giới tính và sở thích mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Bạn có thể dựa vào Facebook Page Insights nếu xây dựng chatbot Messenger trên Facebook. Nếu xây dựng chatbot cho website, bạn có thể dựa vào các thông tin thu thập trong Google Analytics và định hướng chạy quảng cáo của bạn (nếu bạn sử dụng Facebook Ads và/hoặc Google Adwords để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng).
Sau khi có định hướng rõ ràng về sản phẩm và phương pháp tiếp cận khách hàng cụ thể, bạn sẽ bắt tay vào xây dựng một chatbot của riêng mình.
Xây dựng chatbot là quá trình xác định sự tương tác giữa người dùng và chatbot. Người thiết kế chatbot sẽ xác định tính cách chatbot, các câu hỏi sẽ được hỏi cho người dùng và tương tác tổng thể. Nó có thể được xem như là một tập hợp con của một bộ câu hỏi mang tính định hướng tiêu dùng với các lựa chọn giới hạn. Để tăng tốc quá trình này, người thiết kế có thể sử dụng các công cụ xây dựng chatbot chuyên dụng, cho phép xem trước ngay lập tức cách mà chatbot tương tác.
Một phần quan trọng trong xây dựng chatbot cũng tập trung vào việc kiểm tra người dùng. Kiểm tra người dùng có thể được thực hiện theo các hướng dẫn để thử nghiệm các giao diện chatbot được xây dựng.
2. Lựa chọn nền tảng và công cụ xây dựng chatbot
Quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai chatbots có thể được thực hiện trên các nền tảng phát triển chatbot. Một số nền tảng rất phổ biến hiện nay vì chúng được cho phép sử dụng miễn phí. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng chatbot cho mục đích kinh doanh thì nên sử dụng WIT.AI được phát triển và hoạt động trên Messenger Flatform hoặc API.AI được hỗ trợ với Google Cloud Platform.
Rất nhiều công cụ xây dựng chatbot miễn phí được xây dựng dựa trên hai nền tảng này. Một số công cụ rất nổi tiếng và có nhiều nhà thiết kế chatbot tin tưởng sử dụng như SnachBot, Chatfuel, Harafunel, … Khi bạn đã có định hướng cụ thể và công cụ xây dựng chatbot, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu tạo ra cho mình một bot chat rồi đấy.
3. Xây dựng kịch bản và triển khai chatbot
Quá trình xây dựng kịch bản chatbot có thể được chia thành hai nhiệm vụ chính: hiểu được ý định của người dùng và tạo ra câu trả lời thôi thúc người dùng chọn câu trả lời đó.
Nhiệm vụ đầu tiên liên quan đến việc hiểu người dùng muốn tìm gì. Hiện nay, người dùng tương tác với bot dưới dạng văn bản tự do hoặc câu lệnh thoại. Một kịch bản được đưa ra để xác định người dùng sẽ tương tác như thế nào với hệ thống. Trong kịch bản sẽ có các câu hỏi và các đáp án để người dùng lựa chọn. Chatbot kết hợp AI hoàn toàn có thể đọc thông tin người dùng gửi đến bằng cách lọc các từ khóa và phản hồi lại.
4. Phân tích và Theo dõi
Việc phân tích sẽ tạo cho bạn một cơ sở dữ liệu khách hàng để bạn tích hợp thêm các chức năng chăm sóc khách hàng. Ví dụ như việc chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi thông báo các chương trình khuyến mại hay đơn giản chỉ là tự động đưa ra các lựa chọn yêu thích khi khách hàng truy cập và đặt đơn hàng mới. lập trình chatbot
Việc sử dụng chatbot cũng cần được được theo dõi để phát hiện các lỗi hoặc vấn đề tiềm ẩn. Theo dõi và phân tích các đoạn chat cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng (đặc biệt với người mua hàng). Việc phân tích không chỉ dừng lại ở bước thống kê xem sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất hay nhóm tuổi khách hàng của bạn là bao nhiêu,… Nó còn là tiền đề cho giai đoạn bảo trì và cải tiến chatbot sau này.
Chatbot là gì?
5. Bảo trì và Cải tiến
Để duy trì tốc độ trò chuyện với việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nền tảng phát triển chatbot truyền thống yêu cầu bảo trì liên tục. Điều này có thể giúp bạn đảm bảo hệ thống chatbot luôn hoạt động trơn tru và ít xảy ra lỗi. Việc cập nhật các kịch bản bán hàng mới cũng sẽ được đảm bảo không gây ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc chatbot mà bạn đã xây dựng trước đó.
Tuy nhiên, việc bảo trì có thể sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối. Để loại bỏ hoặc giảm thiểu các chi phí này, một số công ty khởi nghiệp đang thử nghiệm Trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các chatbot tự học, chatbot tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người. Đặc biệt là trong các ứng dụng Dịch vụ khách hàng, các AI tiên tiến có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra những câu trả lời như một nhân viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm.
Hãy chọn dịch vụ viết bài của chúng tôi ở Sài Gòn Kết Nối
Sài Gòn Kết Nối với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong các lĩnh vực marketing online, chúng tôi luôn tự hào bởi việc mang đến giải marketing cho doanh nghiệp hiệu quả. Với đội ngũ kĩ thuật viên giàu kinh nghiệm, có tâm. Chúng tôi sẽ đem lại cho bạn những phương án marketing tốt nhất.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ SÀI GÒN KẾT NỐI
Địa chỉ: 60 An Nhơn, Phường 17, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh.
Điện Thoại: 0979220223 (Ms. Hoa)
Website: saigonketnoi20@gmai.com
Email: https://saigonketnoi.vn/